Reputazione Online dell’Hotel: da cosa dipende e come comportarsi

Siamo indecisi o meno se investire in una strategia ad hoc per la reputazione online dell’hotel? Abbiamo un dato che potrebbe spingere a una riflessione profonda: già cinque anni fa, nel 2019, leggevamo ben 9 recensioni in media prima di decidere se prenotare in un albergo o meno. Oggi l’81% dei viaggiatori legge sempre le recensioni online prima di prenotare, e il 96% le considera essenziali per farsi un’idea sulla struttura in sé.

La verità è che il nostro è ormai un mondo digitale: quindi, questo fattore presenta un impatto diretto e misurabile sul successo della struttura. C’è una correlazione diretta tra recensioni e revenue. Un aumento di un punto nel punteggio della brand reputation può portare a un incremento del 13,5% nelle probabilità di essere scelti. Aspetto che permette di aumentare le tariffe dell’8% senza impattare le quote di mercato.

Recensioni online dell’hotel, quali sono le abitudini dei viaggiatori?

Il comportamento dei viaggiatori è radicalmente cambiato. Abbiamo già visto delle percentuali interessanti in merito, ma c’è un dato che alimenta ancor di più la questione: l’86% dei potenziali clienti rinuncerebbe a un’offerta vantaggiosa se l’hotel presenta numerose recensioni negative. Sono numeri elevatissimi, che raccontano una storia ben precisa, quella della nostra epoca: usiamo tutti, del resto, le principali piattaforme di recensioni, ovvero Booking, TripAdvisor e non dimentichiamo Google, che mostra foto e video della struttura, oltre che le opinioni dei viaggiatori.

La gestione attiva della reputazione online è diventata fondamentale: ogni mese vengono ormai pubblicate milioni di recensioni in tutto il mondo. A cui, tra l’altro, si deve rispondere, sia di fronte a una critica costruttiva (e, purtroppo, persino distruttiva), quanto di fronte a un bel commento lasciato da chi ha vissuto un’esperienza perfetta. Ed è questo il punto: i clienti vanno coccolati. Sempre. Nell’era delle interazioni perderne anche solo una è un potenziale problema.

Come gestire la reputazione online dell’hotel?

Ovviamente possiamo investire in numerose strategie per consolidare la reputazione online dell’albergo. L’esempio principale è la recensione, come abbiamo visto: tra le tecniche più comuni c’è la possibilità di invitare proprio i clienti a lasciare un’opinione, magari implementando un sistema di Wi-Fi che stimoli i feedback, inviando email di follow-up personalizzate post-soggiorno o utilizzando dei comodi QR code strategicamente posizionati nella struttura. Attenzione: i contenuti riservati ai clienti vanno sempre personalizzati. Pensare a un messaggio “standard” non è quasi mai la soluzione: torniamo al punto di prima, quindi, ai clienti che apprezzano sentirsi considerati.

La nota dolente: la gestione delle recensioni negative

Naturalmente non tutte le opinioni saranno sempre positive: è un punto importante che non dobbiamo mai perdere di vista. Ci sarà sempre una recensione negativa, una critica costruttiva o qualcuno che proprio non si è trovato bene nell’hotel. A questo punto, però, è determinante avere l’approccio giusto: bisogna riconoscere il problema e mostrare empatia, evitando giustificazioni difensive e proponendo soluzioni concrete. In alcuni casi è possibile parlare privatamente con il cliente per offrire una soluzione, come uno sconto per un pacchetto.

Come costruire una presenza digitale forte

Per costruire una presenza digitale forte, è determinante fare affidamento su servizi ad hoc, come reputation management strategy per hotel: gli ospiti, infatti, si affidano alle recensioni online, ai portali di prenotazione e a quanto condiviso sui social media prima di chiedere un preventivo. Naturalmente anche in questo caso non possiamo che investire in varie strategie, come nell’ottimizzazione del sito web: per fare un esempio, un sito che impiega 10 secondi per caricarsi aumenta del 120% la probabilità che gli utenti lo abbandonino. Possiamo valutare diverse strategie:

• Ottimizzazione delle immagini e dei contenuti;
• Implementazione di rich snippets per migliorare la visibilità;
• Integrazione XML delle recensioni degli ospiti direttamente sul sito.

Non dimentichiamo i social media: sarebbe un errore, poiché sono terreno fertile per trovare nuovi utenti e persone che possono concretamente scegliere la struttura proprio per l’ottima reputazione sul web. Tra le opportunità da vagliare ci sono:

• Instagram: ideale per contenuti visivi e storie degli ospiti:
• Facebook: perfetto per costruire una community e gestire inserzioni mirate:
• LinkedIn: ottimo per il networking B2B e i viaggiatori business.

Può di certo tornare utile anche il content marketing per hotel, con la possibilità di sviluppare dei blog post informativi sulle attrazioni principali della città in cui è la struttura, oppure video e foto di alta qualità.